A Metodologia NPS | Uma pesquisa de satisfação essencial para o crescimento da sua Empresa.

Atualizado: 29 de jan. de 2021



Neste Artigo você vai aprender como aplicar o Net Promoter Score na empresa, quais dados a pesquisa pode trazer e como a pesquisa pode te fazer atender melhor os seus clientes e com isso aumentar o faturamento da empresa.


NPS ou Net Prmoter Score é uma métrica desenvolvida por Fred Reichheld para media a satisfação dos seus clientes.


Ao perguntar para o seu cliente "de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a algum amigo". Você está utilizando a metodologia.


A Fórmula para calcular o NPS é a seguinte: % de clientes promotores (Nota 9 ou 10) - (menos) " de clientes detratores (Notas de 0 a 6) = NPS.


Não deixe de ler este artigo pois ao fim você entenderá como utilizar essas informações para potencializar atendimentos e desenvolver clientes promotores da Empresa.


Provavelmente você já respondeu esta pesquisa em alguma das empresa que prestam algum serviço para você.


"Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo?"


O principal objetivo dessa metodologia é ter um panorama geral sobre a fidelidade dos seus clientes e de quão satisfeitos eles estão com a seu produto ou serviço.


Mas de onde surgiu o método NPS e o que está por trás do Net Promoter Score?


Em 2003 Frederick F. Reichheld escreveu uma publicação na Harvard Business Review apresentando o conceito de NPS.


Inclusive o artigo deu origem ao livro "Pergunta Definitiva", exemplificando melhor a metodologia.

Resumidamente Reichheld fez um estudo com diferentes pesquisas e correlacionou os diversos tipos de questões com indicadores positivos de compra, indicações entre outros...


Uma única pergunta se destacou por correlacionar 11 entre os 14 casos estudados. E é sobre ela que vamos explorar a partir de agora.


Na prática: Como funciona a Metodologia NPS?


Para tirar o melhor proveito dessa metodologia e usar com inteligência os dados que ela nos entrega é muito importante entender como funciona.


Trata-se de apenas uma pergunta objetiva, veja abaixo:


"Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa Empresa para um amigo?"

Ao fazer esta pergunta para seus atuais clientes você pode inserir uma caixa de comentário (não obrigatório) para que os avaliados possam transmitir alguma mensagem para que você utilize como ferramenta de melhoria da empresa.


Agora entenda o que cada nota aplicada fala sobre a relação do seu Cliente com a sua Empresa (Parte importante).


Os clientes que dão notas de 0 a 6 são considerados os Detratores: Eles não estão satisfeitos com a sua empresa, produto, atendimento ou qualquer outra coisa relacionada a sua marca.


Importante: Essas são as pessoas que provavelmente vão falar mal da sua empresa. Além do mais, ainda podem ser grande risco de prova social negativa e de não comprar mais de sua empresa. Por isso você precisa ter atenção redobrada com esses clientes.


Agora, os clientes que dão nota 7 ou 8 são considerados passivos/ neutros: Não estão insatisfeitos, mas também não são clientes fieis a sua marca.


Podem até trazer alguns pontos de atenção sobre a sua empresa em suas relações pessoais mas que não o fazem abandoná-lo, pelo menos enquanto não aparecer uma empresa que possa te substituir.


E por fim, já os clientes que dão nota entre 9 e 10 são os promotores: os promotores são os seus clientes que definitivamente amam a sua empresa, entenderam o valor da marca e sem dúvida sempre que há oportunidade ele indica seus serviços ou produtos para amigos e familiares.


Aprenda a calcular, de modo bem simples, sua nota NPS para usar como parâmetro de crescimento.


% clientes satisfeitos - % clientes insatisfeitos = NPS


Para exemplo vamos utilizar apenas 10 respostas, sendo:


- 6 Clientes foram promotores (deram a nota 9 ou 10);

- 2 Clientes foram detratores (deram a nota de 0 a 6);

- 2 Clientes foram passivos (deram a nota 7 ou 8).


O Cálculo da nota da seguinte maneira:


0,6 (60% promotores) - 0,2 (20% detratores) = 0,4


Passando para porcentagem chegamos ao número 40 que é a nota NPS.


Em geral é considerado para bench os seguintes parâmetros:


1 - NPS Excelente - entre 75 e 100

2 - NPS Muito bom - Entre 50 e 74

3 - NPS Razoável - Entre 0 e 49

4 - NPS Ruim - Entre -100 e -1.


Depois de saber tudo sobre o NPS, ou relembrar, agora você precisa entender como colocar a metodologia no cenário real.


Dicas de como e quando aplicar a pesquisa:


Existem diversas maneiras de aplicar essa pergunta e você não precisa necessariamente ser uma empresa que apenas oferece serviço de software ou informática. Ou seja, se você trabalha com serviço ou produto é possível aproveitar o poder desse método.


Existe algumas ferramentas online que te possibilita implementar na sua empresa e a nossa indicação para você é a Delighted.


A delighted te permite mensurar a satisfação de clientes não apenas através do NPS, mas também do CSAT, CES e outros tipos de pesquisas modificadas.


O interessante dessa plataforma NPS é que ela é muito simples, facilitando ainda mais o envio de pesquisas de satisfação.


Dessa maneira, com a delighted, você pode enviar sua pesquisa por e-mail, incorporar no seu site através de código html, sms, ou até compartilhar o link.


Com o plano gratuito dessa ferramenta de NPS, você pode enviar até 1000 pesquisas por mês e cadastrar até 3 usuários para o seu projeto.


Agora, o que você deve fazer com essa nota e informações da sua pesquisa?


Primeiro vamos para algumas perguntas que você deve responder:

1) Em quem quer se espelhar?

2) Qual empresa é a sua referência?

3) Qual é a média do seu NPS hoje?


Com essas respostas em mãos agora você precisa definir uma meta e analisar o quão distante você se encontra dela.


Observação super importante para o leitor: leia todas as respostas da sua pesquisa, até porque são elas que te darão ideias para você iniciar com o pé direito o seu planejamento.


É importante mencionar também que você pode categorizar essa pesquisa pode departamentos da empresa facilitando para cada setor o seu reajuste para atingir uma nota cada vez melhor em busca da maior classificação


Se a sua empresa ainda é pequena, sem muitas áreas, fica até mais simples. O que você deve fazer é visualizar todas as respostas e definir um responsável para acompanhar e reportar os resultados.


Importante ainda sempre ter um relatório seja semanal, mensal ou trimestral para que você possa comparar o desempenho de todos.


O NPS ajuda o posicionamento da sua empresa, entenda.


Depois que você realizou a pesquisa de satisfação dos seus clientes e analisando todas as respostas você chegou a conclusão que sua marca tem um número superior de Detratores do que os de Promotores e de acordo com o artigo que você leu em nosso site você já entende que o número de pessoas que estão falando mal da sua empresa por ai é maior que os que estão falando bem - isso não é legal, precisamos agir agora.


O primeira caminho para resolver é entrar em contato o mais rapidamente com os Retratores para resolver esse impasse e pagar feedbacks valiosos e oferecer soluções reais a esse consumidores.


Então, como lidar com Detratores ?


Se algum cliente não está feliz com a sua empresa, e essa pessoa se deu o trabalho em responder seu teste NPS, é preciso que essa mesma pessoa fique feliz com a sua marcar o mais rápido possível.


Vai algumas dicas para te ajudar nesse momento:


1) Entenda o problema dele antes de qualquer coisa. Veja seu histórico de compra, suas interações com sua empresa. Identifique o que pode tê-lo feito dar uma nota abaixo de 7.


2) Pense na solução! Você vai ligar para alguém que está reclamando de algo seu, essa pessoa quer uma solução para o problema que está enfrentando. Se você ainda não tem uma solução concreta, seja sincero. Não tente enrolar seu cliente, pois ele ficará ainda mais incomodado.


3) Entre em contato com esse cliente o mais breve possível e escute-o. De espaço para esse cliente falar tudo que ele pensa a respeito da sua empresa. Talvez ele tenha chegado ao nível de dar uma nota baixa porque nunca conseguiu ser verdadeiramente ouvido pela empresa. Quanto mais tempo você permite que esse cliente fique na posição de detrator mais tempo ele vai continuar falando mal da sua empresa.


E como potencializar seus clientes Promotores?


Do outro lado estão a galera do bem, os seus clientes que estão felizes e gritando ao mundo o quanto sua empresa é maravilhosa.


Naturalmente quando somos felizes com algo é normal que indicamos para pessoas que amamos. Não é diferente com seus clientes Promotores.


Mas como você pode fazer com que ele fiquem mais eufóricos e satisfeitos com a sua marca?


1) Uma boa dica é aplicar a estratégia de gamification, onde você escolhe seus principais promotores e oferece em troca de resultados bônus exclusivos, descontos, visita à empresa e tudo que você entender que para eles vale a pena.


2) Mantenha um relacionamento mais próximo com esses clientes objetivando vender mais e fazer com que eles fiquem sempre engajados com a sua marca.


3) Faça convites para experimentar em primeira mão atualizações, produtos, ideias. Não existe público melhor para te oferecer feedback do que os clientes que amam sua empresa.


4) Convide seus Promotores a criarem provas sociais como vídeos demonstrando a felicidade de fechar negócios com a sua marca.


E como você vende mais aplicando o NPS em sua Empresa?


Com o NPS é possível ver a real percepção de valor que os clientes têm com a marca. E mapear seus clientes felizes é a fonte da riqueza.


Alguns pontos para você refletir sobre essa percepção:


1) Clientes satisfeitos costumam comprar mais da sua marcar, além de indicar para amigos e familiares.

2) Clientes satisfeitos estão mais propensos a entregar depoimentos de valor para a sua marcar.

3) Clientes satisfeitos se relacionam abertamente com a marca fornecendo informações importantes para melhorar produto, posicionamento da marca, ofertas e muito mais.


Comece agora a aplicar o NPS


Pegue a sua lista de clientes atuais, seja e-mails, seja whatsapp, e envie uma mensagem de saudação fazendo a pesquisa:


“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo?”



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