Nubank é uma empresa startup brasileira pioneira no segmento de serviços financeiros, atuando como operadora de cartões de crédito e fintech com operações no Brasil, sediada em São Paulo e fundada em 6 de maio de 2013 por David Vélez.
Neste artigo vamos falar sobre a história da Nubank para que você entenda a importância do atendimento ao cliente para fazer com que a sua empresa cresça exponencialmente.
Um breve resumo da história da Nubank.
O Nubank foi fundado em maio de 2013 pelo colombiano David Vélez, o americano Edward Wible e a brasileira Cristina Junqueira.
A empresa começou em São Paulo como uma pequena startup focada em resolver problemas financeiros usando a tecnologia – por isso também é chamada de fintech, uma palavra que vem do inglês “financial technology”, ou “tecnologia financeira”.
Hoje, com mais de 25 milhões de clientes, o Nubank é a principal Fintech da América Latina. A revista americana Fast Company, por exemplo, elegeu o Nubank como 3a empresa mais inovadora da América Latina no ranking Most Innovative Companies de 2018.
Entenda como a Empresa Atende seus Clientes:
Sem agências, lojas, quiosques ou qualquer outro ponto físico de contato com os clientes, o atendimento do Nubank está ganhando fama.
Ao resolver um problema, o time envia cartas escritas à mão, poemas, fotos, dicas de viagem e até uma sanduicheira roxa.
A empresa do cartão roxo transformou a área de atendimento ao cliente, que recebe tantas reclamações em outras empresas, na sua maior
divisão.
Ela foge de roteiros e não poupa recursos para surpreender.
Para Cristina Junqueira, diretora e co-fundadora do Nubank, esse era um ponto chave para que os brasileiros confiassem na marca.
“O brasileiro é muito desconfiado quando se trata de dinheiro e internet”.
Por isso, a empresa desenvolveu uma imagem jovem e inovadora para atrair seu público alvo – 80% dos clientes tem menos de 35 anos –
e um atendimento de alto nível, que é o ponto de contato entre a empresa e seus clientes.
“Quando começamos, disseram que éramos loucos, que ninguém fazia isso e que não havia como trabalhar dessa forma com escala”, diz Cristina.
A inspiração para o modelo de atendimento veio da Zappos, empresa norte-americana de comércio eletrônico.
Além de ter adotado uma política sem chefes, a holacracia, a Zappos é uma referência global quando se trata de atender, com histórias lendárias – como o atendente que pediu uma pizza para o cliente e outro que ficou conversando pelo telefone com o cliente por 12 horas.
“Não tem nenhuma outra empresa que faça isso, é a única no mundo – além de nós, claro”, diz Cristina.
Independência
Ironicamente, o objetivo do time de atendimento do Nubank, que recebe o nome de Xpeer, de experiência do usuário, é que o cliente “não precise deles”, diz a fundadora.
“Damos todas as ferramentas necessárias para que ele resolva tudo sozinho, da consulta de saldo até o pagamento da fatura. Então, se ele busca um contato pessoal, é porque teve algum problema grave”, afirma ela.
“Somos uma empresa de tecnologia 100% digital, mas o atendimento precisa ser extra humanizado”.
Além de se esforçar para que o cliente não entre em contato com o atendimento, a equipe também luta para que esse contato seja rápido.
Os Xpeer precisam solucionar o problema de forma rápida e simples, sem transferir a questão para mais ninguém. “Aqui não existe ‘vou estar transferindo sua ligação para o setor responsável’.
O funcionário precisa se sentir responsável por aquele caso e dar um jeito”, diz Cristina.
Depois que o problema é resolvido, é hora de surpreender.
“Na maior parte das vezes, o cliente só quer resolver seu problema e ir embora rápido. Mas, se percebemos que temos abertura para ir além, buscamos o ‘wow factor’”, ou o fator surpresa, diz Adriana Dalben, responsável pelo treinamento.
A empresa, que não envia sequer a fatura do boleto impressa pelo correio, usa um meio de comunicação bem analógico: cartas escritas à mão.
Os Xpeer escrevem músicas ou mandam fotos do time para um cliente aniversariante. Quando o cliente avisa que vai viajar e pede para que o cartão esteja válido no exterior, eles enviam até dicas de viagem.
Mas, às vezes, eles vão além. O primeiro “wow”, como eles chamam esse tipo de atendimento, aconteceu com uma cliente que teve seu cartão mordido pelo seu cachorro.
Ela entrou em contato para cancelar o antigo e pedir um novo e, ao receber o cartão, também ganhou um ossinho roxo para o seu cão.
Depois que um cliente foi assaltado duas vezes no mesmo mês, o time lhe enviou um kit de arruda e sal grosso e uma carta escrita à mão desejando melhoras.
Um cliente que queria aumentar seu crédito para comprar alianças para sua namorada recebeu um porta-retrato com a foto do casal.
No entanto, a história mais famosa é a da sanduicheira roxa. Um cliente entrou em contato muito irritado, porque a compra de um sanduíche havia sido duplicada em seu cartão – um lanche pelo qual ele havia pago muito caro.
Depois de cancelar a cobrança duplicada, Thiago Bueno, que o atendeu, percebeu uma oportunidade.
Enviou para o cliente uma sanduicheira roxa, a cor do Nubank, com diversas receitas escritas à mão, “para que ele não tivesse mais que pagar caro por um sanduíche”, disse Thiago.
O que podemos aprender com a Nubank?
Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas.
Não foi por acidente que escolhi justamente uma empresa totalmente digital que enfrentava tamanha rejeição de acordo com a cultura do mercado.
Nós brasileiros somos desconfiados principalmente quando o assunto é relacionado a bancos e finanças.
E o que revolucionou e fez com que a Nubank chegasse onde está hoje, valendo 10 bilhões de reais no mercado mundial e sendo uma empresa Brasileira, foi exatamente a importância que deram ao atendimento ao cliente.
Num cenário onde os clientes estão totalmente digitalizados e familiarizados com ferramentas de mensagens e experiência Web é fundamental o investimento em uma estrutura personalizada de atendimento ao clientes.
Esperamos que você, assim como eu, ficou surpreso com a história de atendimento ao cliente e tenha ideias para melhorar o seu suporte.
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Fonte: o Case e as histórias foram tirar do site oficial do Nubank:
E a entrevista com a Co-fundadora Cristina Junqueira foi retirada em:
Nubank é avaliada em 10 bilhões: